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航班準點很受關注 羊城晚報記者 朱文海 曾頌 攝

近年來，因為航班延誤及延誤后續(xù)服務不到位而導致消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等事件頻繁上演。發(fā)生此類事件的根本原因是什么呢？避免這一問題的關鍵又是什么呢？在日前召開的2012年城市消費維權聯(lián)席會議（南京）年會上，21個城市消協(xié)（消委會、消保委）及中國消費者報社共22家消費維權單位，聯(lián)合針對航班延誤引發(fā)的消費糾紛發(fā)表意見，指出有76.5%的消費者遇到過航班延誤，但高達49.7%的消費者在候機時才被告知延誤，成民航乘客維權事件頻繁上演的主要原因，并認為，改進航班延誤后續(xù)服務是避免沖突的關鍵。

航班延誤服務無跟上

為避免消費糾紛，促進航空服務業(yè)健康發(fā)展，22家消費維權單位強烈呼吁，航空公司與機場方面要重視消費者的知情權，及時履行告知義務。

《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。”而中消協(xié)的調查結果卻顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續(xù)時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得知。這表明，航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務，盡量提前告知消費者，以便消費者及時安排行程。

消費者不信延誤解釋

另外，航空公司作為提供服務的經營者，有義務對飛機晚點的原因做出詳盡、真實的說明和充分解釋。不過，22家消費維權單位指出，目前航空公司向消費者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達92.2%。不過，對此解釋，高達32.5%的消費者并不相信。這表明，航空公司有必要進一步提高信息透明度，改進信息發(fā)布方式，以獲取更多消費者的理解和信任。

在尊重消費者的求償權、提高理賠主動性方面，22家消費維權單位均認為航空公司應該有所改進。《消費者權益保護法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬�。航班延誤除了會改變消費者出行計劃外，還會給部分消費者帶來實際經濟損失。但調查發(fā)現(xiàn)，被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償，這其中，38.4%是航空公司主動進行賠償?shù)模?7.5%是與航空公司協(xié)商后得到賠償?shù)模?.1%是向民航局或消協(xié)投訴后得到賠償?shù)摹＃ㄑ虺峭韴笥浾?譚超）